La Customer Experience è un aspetto di cui le aziende, specialmente quelle nel settore della ristorazione, non possono ignorare se hanno intenzione di continuare a crescere e a fidelizzare i propri clienti. L’esperienza dei clienti può addirittura influenzare la carriera di un ristoratore.
Come è cambiata la ristorazione
Negli Anni Cinquanta, in pieno boom economico, le aziende italiane e mondiali avevano dei prodotti ben definiti e con una scelta ristretta. Eppure, l’offerta richiamava i clienti, i quali acquistavano in negozio quello che preferivano ed erano soddisfatti. Oggi, per chi lavora nel marketing, sa che le cose non stanno più così. I clienti ora non si accontentano di un singolo prodotto, pur di ottima qualità, bensì osservano il rapporto qualità-prezzo, il packaging e chi è il suo testimonial.
Specialmente se lui o lei è una star del web e dei social, vale a dire un influencer. Gli esperti di Restaurant Business Coaching sanno che nell’era digitale la clientela cercano esperienze piuttosto che prodotti, e questo vale anche nel settore food and beverage. I brand sono cosa vecchia, così come i grandi nomi della ristorazione. Da Cracco o la trattoria fuori mano possono essere la stessa cosa, senonché il primo può offrire una esperienza emotiva culinaria mediante il cibo.
La Customer Experience quindi è un elemento da non sottovalutare per far crescere il proprio business e guadagnarsi il proprio spazio nello spietato mondo della ristorazione. E potersi permettere di alzare i prezzi come l’ex giudice di Masterchef Italia.
Definizione di Customer Experience
Si tratta principalmente della percezione complessiva che il singolo cliente o l’insieme della clientela matura nei confronti di un dato brand, prodotto o servizio. Spesso nei manuali viene abbreviata con CX ed essa coinvolge il cliente come un viaggio, dalla maturazione del bisogno alla fase di ricerca per soddisfarlo, dalla scelta del brand all’acquisto, dalla valutazione del prodotto o servizio alla decisione finale di riacquistare o meno.
Durante queste fasi fondamentali per chi fa ristorazione, l’azienda deve mettere il cliente al centro, rendendogli la vita facile e facendo leva sulle sue emozioni. Nel settore Food and Beverage, diventa fondamentale migliorare la qualità dell’iterazione con i clienti e investendo per stabilire una specie di connessione emotiva, le basi di una fidelizzazione duratura nel tempo.
Ristorazione moderna, elementi di CX
Il primo passo è la personalizzazione, ovvero offrire una esperienza unica per ogni singolo cliente in base alle sue preferenze, alle sue origini e facendo leva sulle sue emozioni. Questo porta alla seconda fase, ossia costruire un rapporto di fiducia essendo credibili. Diventa anche basilare conoscere le aspettative del cliente, cercando di migliorarsi e superarle. Anche assumendosi la responsabilità dei problemi che potrebbero sorgere, sapendoli gestire con efficacia e impegno senza dimenticare di essere empatici e stabilire una relazione emozionale, ascoltando e rispondendo alle sue necessità.
L’offerta della ristorazione moderna si è fatta più vasta, con molti più fornitori nella filiera, tante tipologie e segmenti di clienti. Il peso emergente degli street food, dell’apericena, dei settori etno e bio hanno differenziato l’offerta e aperto la strada alle specialità regionali, sapendo sostenere la un comparto che dava segnali di crisi. Tuttavia, la competizione è più ampia anche grazie ai franchising. Inoltre, il consumatore è sempre più esperto e competente, vuole essere stupito e sempre sui social network: vedendo la foto di un piatto o un menù attraverso Facebook o Instagram può decidere di provare l’esperienza e il cibo e sceglie il locale in base al mood.
Fidelizzare questo cliente è una impresa ardua, ma con un adeguato marketing unito a corsi di cucina, preparazioni di feste e happening con cuochi ed esperti del settore può aiutare a superare la diffidenza iniziale, ma poi starà al ristoratore e ai suoi collaboratori mettere quel cliente al centro di tutto.